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传统呼叫中心与云呼叫中心哪个好

近几年SaaS、PaaS的普及,让我们很清楚的知道,现在已经进入了“云时代”。众所周知,呼叫中心系统是历经了五代技术革新才来到了云时代,用户习惯和服务场景的不断演变,促使越来越多的企业选择变革。呼叫中心系统不再禁锢于大而沉的自建或定制化传统呼叫中心系统,而是迅速引入云呼叫中心系统进行迅速的组织和业务搭建,成本之低、效率之高,让许多保守派望尘莫及。
 
新兴的云呼叫中心系统,和传统的基础呼叫中心之间的差别,究竟在哪?那么我们就从经济、服务、技术、安全这几方面来分析一下。
 
一、经济:购买、安装部署方面的差别
 
场景:企业配置呼叫中心部门,打通企业与客户的接入渠道
 
传统呼叫中心软件在配置方面有几大特点:一次性购买终身使用、安装部署周期较长、企业配置较为复杂、需要购买大量硬件等,总而言之,费用高、周期长、部署难。
 
云呼叫中心系统,改变以往一次性购买的高成本投入,采用租赁坐席的方式,降低企业使用成本,更灵活。安装部署周期短,无需购买大批硬件;随开随用,放在电脑桌面上,点击即可开始使用,无需复杂配置,简单易操作。
 
二、服务:服务灵活性方面的差别
 
场景:客户接入渠道增多,企业需要打通多渠道统一支撑服务
 
传统呼叫中心软件往往就是单纯的电话软件,90%以上无法与在线服务系统打通。这意味着,企业需要同时登录操作多套系统,并且无法把所有渠道用户(如在线的网站、微信号、邮件、APP等多渠道)进行统一平台的接待管理,数据也无法打通。
 
云呼叫中心产品的服务灵活性在该场景下更为贴合,如果接入在线业务,即可轻松解决多渠道统一管理的问题,不仅在线和呼入呼出在同一平台登陆管理,全客服平台还为企业提供智能化的工单系统,加强多部门协同工作,企业生产力也得到了稳固提升。
 
三、技术:维护管理和系统升级的差别
 
场景:企业需要维护和管理软件系统,保持软件系统的稳定性以及耐用性。
 
传统呼叫中心软件的维护和管理,通常是放在企业内部的通信部门或IT部门,升级维护管理成本较高,周期长,遇到问题很难第一时间解决,需要联合供应商及企业自身的IT部门或通信部门共同解决。
 
云呼叫中心系统的维护则全部由供应商完成,如作为云呼叫中心的服务商天天讯通,云呼叫中心系统的安装、升级都在云端一体化完成,无需企业操作或跟进麻烦。
 
四、安全:数据统计和软件安全性的差别
 
场景:呼叫中心每天会采集大量客户信息、产生大量客户与企业的交互数据,数据安全因此成为企业的命脉。
 
传统呼叫中心软件由于缺乏统一管理数据存储的入口,则很难做到用户数据的统一管理和隔离管理,在安全性方面上,由于都存储在本地服务器中,当服务器出现宕机或意外状况时。很难完成数据恢复。
而云呼叫中心服务商一般都会选择具备较强技术能力的云服务器厂商,比如阿里云、华为云、腾讯云等,这样云呼叫中心的可靠性及稳定性也有比较高的保障,而且云服务器还会提供一些增值服务,例如硬盘镜像备份/恢复、病毒查杀、漏洞防护等。同时,所有数据经过加密处理,提供免费存储业务,企业随时调用,如遇意外状况时也可及时恢复,避免数据丢失,安全性极高。

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